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列車長李楷:傾心聆聽 做旅客的貼心人

2024年08月23日17:42 | 來源:人民網(wǎng)-廣西頻道
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列車長李楷正在聯(lián)控作業(yè)。黃美就攝

列車長李楷正在聯(lián)控作業(yè)。黃美就攝

“小朋友,在站臺上別跑哦,牽好媽媽的手?!薄?號車廂請往后面走。”8月15日8時25分,沐浴著暑運(yùn)的晨光,國鐵南寧局南寧客運(yùn)段列車長李楷早早就做好了準(zhǔn)備,站在桂林站即將啟程的C8661次列車旁,熱情地迎接旅客上車。

今年28歲的李楷,進(jìn)入鐵路工作以來,一直從事客運(yùn)服務(wù)工作,雖然看起來外表稚嫩,但是她卻是一個有著9年乘務(wù)經(jīng)驗(yàn)的“老”車長,每一年暑運(yùn)都有她堅守的身影。

當(dāng)天8時41分,C8661次列車準(zhǔn)點(diǎn)從桂林站緩緩駛出,李楷穿著整潔的制服,面帶甜美微笑,穿梭在車廂之間?!靶∨笥眩⒁獍踩?,不可以在車廂里亂跑?!毖惨暤?號車廂,李楷發(fā)現(xiàn)一位小男孩在車廂里跑動,滿臉通紅,額頭上布滿了汗珠。她立即上前把小男孩帶回座位,拿出隨身攜帶的紙巾,溫柔地為小男孩擦拭額頭的汗珠。這一幕,讓周圍的旅客都投來了贊許的目光。

“別看楷姐對待旅客溫柔,對我們可嚴(yán)肅了呢?!闭f到列車長李楷,班組成員黃美就這樣描述。李楷外表溫柔恬靜、明眸自帶笑意,在工作中的她也有嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、雷厲風(fēng)行的一面。

今年4月20日,李楷值乘的G2950次列車,運(yùn)行在肇慶東至桂林北區(qū)間,因?yàn)榇笥暧绊?,列車限速慢行。?dǎo)致列車晚點(diǎn)將近1個小時,列車上涉及多名旅客要在桂林北站換乘其他列車前往長沙、北京方向。李楷一邊巡視著車廂,一邊用對講機(jī)向各崗位工作人員布置:“目前列車晚點(diǎn),大家要堅守崗位,為旅客做好服務(wù),解答晚點(diǎn)問詢,統(tǒng)計好需要換乘、改簽、退票的旅客人數(shù),讓旅客在座位上耐心等候?!?/p>

這時,一位旅客攔住李楷不停地說到:“我待會還要趕車去北京,那是最后一趟車了,這車怎么那么慢……”李楷見旅客情緒激動,沒有馬上打斷旅客的話語,而是傾聽著旅客的每一個訴求,待旅客傾訴完后,李楷引導(dǎo)旅客回到座位就坐,倒來一杯水,耐心地為旅客一一解釋:“先生,由于現(xiàn)在受暴雨的影響,為了您和車上每一位旅客的安全,列車需要限速運(yùn)行,我們已經(jīng)提前聯(lián)系了桂林北站,我們會盡全力為您辦理好后續(xù)列車的換乘、改簽手續(xù)。”經(jīng)過李楷的耐心解釋,旅客的情緒也逐漸緩和。20時51分,列車安全有序到達(dá)桂林北站,李楷組織好需要換乘、改簽的旅客與車站值班員辦理好交接,臨走時,許多旅客都對李楷說到:“車長,謝謝你們,列車的服務(wù)很給力!”

“用心傾聽,做旅客的貼心人,這都是我作為列車長應(yīng)該做的?!崩羁3_@樣說。進(jìn)入暑運(yùn)以來,客流不斷攀升,李楷在一次次傾聽與幫助中,與旅客之間建立信任與情感的橋梁,讓每一位旅客在旅途中,都感受到“人民鐵路為人民”的溫度。(馬琳)

(責(zé)編:王勇、許藎文)

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