2月25日，由濟(jì)南東開往南寧東的G2065次列車，濟(jì)南東站始發(fā)，工作人員用輪椅推著一位重點(diǎn)旅客乘車，“吳媽”見狀，三步并作兩步上前攙扶。

這樣的服務(wù)故事在“吳媽”26年的工作生涯中，只是平凡的一例。

“吳媽”原名吳志瓊，是國鐵南寧局南寧客運(yùn)段南寧高鐵車間的黨支部書記，退伍軍人出身的她，做事干練、麻利，為人爽朗、熱情。

在車間，不管是年長的同事，還是剛上班的年輕職工，都喜歡親切地稱她為“吳媽”。

這一稱呼，“吳媽”自己也欣然接受。她說，“吳媽”就是管家婆的意思，擔(dān)起這個管家婆的角色，并不輕松。

當(dāng)天，吳志瓊作為添乘干部，除了在列車停站組織旅客乘降，還要每隔兩小時(shí)對列車各車廂進(jìn)行巡視，全程參與列車消防安全檢查，時(shí)刻關(guān)注旅客需求，主動幫助旅客解決困難。

“我們在火車上工作，就是要竭盡全力保證每一位旅客旅途安全。”吳志瓊說道。

談起第一個春運(yùn)，吳志瓊記憶猶新?！拔矣浀?999年初次參加春運(yùn)，那時(shí)候是綠皮車，客流量較大，當(dāng)班時(shí)得馬不停蹄地驗(yàn)票、清掃衛(wèi)生、服務(wù)解釋，工作強(qiáng)度大、節(jié)奏快，一天下來，累得不想說話，但看到旅客平安到家臉上露出的笑容時(shí)，覺得再苦再累也值得?！?/p>

“吳媽”追夢的腳步，一路從綠皮車到動車組再到復(fù)興號列車，她說自己是幸運(yùn)的，在職業(yè)生涯中能在復(fù)興號上工作。

時(shí)代在進(jìn)步，服務(wù)方法也需提檔升級。

她不斷歸納總結(jié)出“三部曲”服務(wù)法，即“把服務(wù)放心間、把服務(wù)掛臉上、把服務(wù)握手中”，全方位提升旅客出行體驗(yàn)。

春運(yùn)前夕，她與車間管理人員制定春運(yùn)工作方案，向車間黨員發(fā)出“我是黨員我?guī)ь^”的倡議，組織職工開展客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)和應(yīng)急模擬演練。

遴選車間有才藝的職工，組成17人的文藝小分隊(duì)，在春運(yùn)首日、小年夜、除夕夜等節(jié)點(diǎn)上線開展文藝活動，為旅途增添一抹文藝的芬芳。

去年，貴南高鐵開通前，吳志瓊在車間300多名職工中經(jīng)過層層選拔，挑選出10名會少數(shù)民族語言、業(yè)務(wù)精湛、形象氣質(zhì)佳的職工成立該段第一個“90后”高鐵少數(shù)民族班組。

今年春運(yùn)，為了更好地服務(wù)貴南沿線老鄉(xiāng)，吳志瓊再對少數(shù)民族乘務(wù)員進(jìn)行補(bǔ)充，豐富服務(wù)方法和舉措。

作為車間黨支部書記，她的心一頭連著旅客，一頭掛念著職工?！败囬g90、00后職工占多數(shù)，離家遠(yuǎn)，有些心事不能及時(shí)和父母傾訴，我會多和他們溝通交流，及時(shí)解答疑慮?！?/p>

列車長黃俏婷透露，“‘吳媽’辦公桌上有一個大大的黑色筆記本，上面記載著車間所有職工的生日，只要有職工過生日，她都會送上生日賀卡和祝福。有時(shí)候添乘，她會炒點(diǎn)自己的拿手菜和大家分享，我覺得特別親切?！?/p>

工作26年，吳志瓊一直奮戰(zhàn)在服務(wù)旅客的最前沿，先后獲得廣西“巾幗建功”標(biāo)兵、廣西“五一”勞動獎?wù)隆⒓瘓F(tuán)公司優(yōu)秀黨員、防洪標(biāo)兵、精神文明標(biāo)兵等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號。

今年春運(yùn)以來，吳志瓊指導(dǎo)本車間擔(dān)當(dāng)?shù)牧熊嚱M建旅客列車“多乘一體”黨支部172個，先后收到旅客贈送的錦旗8面、旅客各類表揚(yáng)790余次。（周昆）

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