張婷婷為旅客交接遺失物品。李俊鳴攝

在柳州車(chē)站二樓候車(chē)廳，中間有一個(gè)像小島似的服務(wù)臺(tái)，上方電子屏滾動(dòng)著“有需求，找映梅”字樣，服務(wù)臺(tái)大概10來(lái)平方米，東西兩個(gè)工作臺(tái)面圍滿了旅客。

1月31日15時(shí)30分，春節(jié)日漸臨近，候車(chē)廳里人聲鼎沸，坐在服務(wù)臺(tái)前的張婷婷開(kāi)啟“打仗”模式，一只手接著電話，另一只手不停地記錄著，旁邊的旅客還不時(shí)詢問(wèn)車(chē)票信息。

“你好，請(qǐng)問(wèn)哪里可以寄存行李？”“東西太多了，我一個(gè)人實(shí)在帶不過(guò)來(lái)，有沒(méi)有志愿者幫忙送行李？”張婷婷剛掛完電話，一旁的張女士連著說(shuō)出好幾個(gè)需求，讓張婷婷沒(méi)辦法插入話題。

張婷婷為旅客提供引導(dǎo)服務(wù)。李俊鳴攝

“我們有行李寄存柜，您可以移步至東進(jìn)站口……”張婷婷耐心答復(fù)完，伸出手替張女士指出方向。

張婷婷是柳州車(chē)站客運(yùn)車(chē)間客運(yùn)員，她的主要工作就是在“劉三姐·映梅服務(wù)臺(tái)”為南來(lái)北往的旅客提供各類(lèi)服務(wù)和電話咨詢。今年29歲的張婷婷身材高挑、面容姣好、勤快干練，是候車(chē)廳的一道亮麗的風(fēng)景線，更是車(chē)站的熱心“接線員”。

進(jìn)入春運(yùn)以來(lái)，旅客顯著上升，“劉三姐·映梅服務(wù)臺(tái)”電話呼入量劇增，在高峰期，張婷婷一天能接打近100多個(gè)電話，現(xiàn)場(chǎng)回答100多名旅客，說(shuō)話說(shuō)得口干舌燥。在張婷婷的服務(wù)臺(tái)上放著一個(gè)水杯。張婷婷說(shuō)：“水杯是大家的標(biāo)配，每個(gè)班要喝好幾杯開(kāi)水。”

張婷婷在接聽(tīng)旅客電話。李俊鳴攝

在聊天的間隙，張婷婷注意到離自己幾米外的一個(gè)老人，滿頭白發(fā)，走路身形微微顫抖，沒(méi)有人陪護(hù)。

“我出去看看，感覺(jué)老人家不太舒服?！睆堟面贸先俗呷ァ＠先思倚袆?dòng)不便，和張婷婷的溝通也存在障礙，一個(gè)人拿著褶皺的紙質(zhì)行程提示單，顫巍巍地走在候車(chē)室里。

“我想去田陽(yáng)，找不到地方?！崩先思艺f(shuō)話聲音很小，還帶著地方口音，這無(wú)疑加大了難度。張婷婷聽(tīng)著也吃力，最大努力地去抓住話里的關(guān)鍵信息。

張婷婷在為旅客解答車(chē)票咨詢問(wèn)題。李俊鳴攝

張婷婷先使用對(duì)講機(jī)給同事傳遞出需要一架輪椅的訴求，一面也扶著老人家坐下。

到了5A檢票口，張婷婷對(duì)檢票的客運(yùn)員講述了關(guān)于老人的基本情況，在同事的接力下，張婷婷護(hù)送老人家下行至站臺(tái)乘坐D9683次列車(chē)。

對(duì)于張婷婷而言這些是常見(jiàn)的小事，要把小事盡力做到標(biāo)準(zhǔn)，是“劉三姐·映梅服務(wù)臺(tái)”的宗旨之一，“我身為其中一員，更應(yīng)以身作則。”張婷婷說(shuō)。（王勇 李德華 趙德亮）

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